การอบรมเชิงปฏิบัติการ EdPEx Criteria Training รุ่นที่ 11


การอบรมเชิงปฏิบัติการ รุ่นที่ 11

วันที่ 7-9 พฤศจิกายน พ.ศ. 2561 เวลา 8.30-16.30 น.

ณ ห้องคริสตัน 2-4 ชั้น 3 โรงแรมเซ็นจูรี่ พาร์ค กรุงเทพ

กำหนดการ

การนำเกณฑ์ EdPEX มาใช้ในการพัฒนาคุณภาพมหาวิทยาลัย

          W.E. Deming กล่าวว่า QUALITY IS EVERYONE’S RESPONSIBILITY (คุณภาพคือความรับผิดชอบของทุกคน) มหาวิทยาลัยทั่วโลกถ้ามีกรอบความคิด World Class University ปัญหาเศรษฐกิจจะไม่มีปัญหา จะเห็นว่ามหาวิทยาลัยมหิดลก็มีนโยบายมุ่งสู่ World Class University เช่นกัน

          Concentration of talent คือ มหาวิทยาลัยมีบุคลากร (นักศึกษา นักวิจัย อาจารย์ และเจ้าหน้าที่) ที่มีคุณภาพ

          Abundant resources คือ มีแหล่งทรัพยากรและงบประมาณ (รายได้/ค่าลงทะเบียน/การวิจัย) มากพอสำหรับโครงสร้างพื้นฐานขององค์กร

          Favorable governance คือ มีระบบธรรมาธิบาล/ระบบกำกับ/กฏระเบียบ ข้อบังคับ/วัฒนธรรมความเป็นเลิศ เอื้อต่อการวิสัยทัศน์ ยุทธศาสตร์

          Culture of excellence คือวัฒนธรรมความเป็นเลิศต้องสูงกว่ามาตรฐาน (มาตารฐานคือก้าวแรกของความเป็นเลิศ) ดังนั้นทุกคนต้องทำงานของตนเองให้เหนือกว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของงาน

การประกันคุณภาพการศึกษาภายในระดับหลักสูตร : AUN-QA

AUN-QA  (AUN Quality Assurance) คือระบบการประกันคุณภาพการศึกษาในอาเซียน การประกันคุณภาพการศึกษาดำเนินการ 2 รูปแบบ คือ

  1. เครือข่ายการประกันคุณภาพการศึกษา ASEAN University Network Quality Assurance (AUN-QA)
  2. The ASEAN Quality Assurance Network (AQAN)

โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ระบบกลไกการประกันคุณภาพการศึกษาและมาตรฐานการอุดมศึกษาของมหาวิทยาลัยสมาชิกเป็นไปในทิศทางเดียวกัน ทั้งนี้ ในการประเมินคุณภาพการศึกษาจะเป็นการประเมินเพื่อรองรับหลักสูตรของมหาวิทยาลัยเท่านั้น

EdPEx และ AUN-QA

 

ระบบคุณภาพของมหาวิทยาลัยมหิดล

การประกันคุณภาพการศึกษาภายในระดับสถาบันและส่วนงาน :  EdPEx

EdPEx คือ Education Criteria for Performance Excellence เกณฑ์คุณภาพการศึกษาเพื่อการดำเนินการที่เป็นเลิศ

TQA คือ Thailand Quality Award เริ่มใช้เมื่อ ปี 2002 เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ของสำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ

มหาวิทยาลัยมหิดลใช้เกณฑ์ EdPEx – TQA เพื่อความสำเร็จขององค์กร โดยการปรับปรุงประสิทธิและขีดความสามารถโดยรวมขององค์กร การส่งมอบคุณค่าที่ดีขึ้นให้ผู้เรียน ลูกค้า และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย นอกจากนี้ยังเป็นการเรียนรู้ขององค์กรและของแต่ละบุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์ EdPEx คือเป็นเกณฑ์ที่สนับสนุนมุมมองเชิงระบบเพื่อให้เป้าประสงค์สอดคล้องไปในทางเดียวกันทั่วทั้งองค์กร เป็นเกณฑ์ที่มุ่งเน้นผลลัพธ์ ไม่กำหนดวิธีการและสามารถปรับใช้ให้เหมาะสมได้

องค์ประกอบของเกณฑ์ EdPEx

สามารถเข้าดูได้ที่ : http://www.edpex.org/2016/04/edpe xcriteria58-61.html

สามารถเข้าดูได้ที่ : http://www.tqa.or.th/ebook/TQA_Criteria_2561-2562_output/web/TQA_Criteria_2561-2562.pdf

 

ภาพรวมและโครงสร้างของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติเพื่อผลการดำเนินงานที่เป็นเลิศ

(Criteria for Performance Excellence Overview and Structure)

โครงร่างองค์กร :

ภาพรวมของคณะฯ เป็นสิ่งสำคัญที่มีอิทธิพลต่อวิธีการดำเนินการ และความท้าทายสำคัญที่คณะฯ เผชิญอยู่

กระบวนการ :

วิธีการที่สถาบันใช้และปรับปรุง เพื่อตอบสนองข้อกำหนดของหัวข้อต่าง ๆ ในหมวด 1-6

ผลลัพธ์ :

ผลผลิตและผลลัพธ์ของสถาบัน ในการบรรลุตามข้อกำหนดในหมวด 7 (หัวข้อ 7.1 ถึง 7.5)

ค่านิยมและแนวคิดหลักขององค์กรที่เป็นเลิศ 11 ประการ

  1. มุมมองเชิงระบบ
  2. การนำองค์กรอย่างมีวิสัยทัศน์
  3. ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นผู้เรียน
  4. การให้ความสำคัญกับคน
  5. การเรียนรู้ระดับสถาบัน และความคล่องตัว
  6. การมุ่งเน้นความสำเร็จ
  7. การจัดการเพื่อนวัตกรรม
  8. การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง
  9. ความรับผิดชอบต่อสังคม
  10. จริยธรรมและความโปร่งใส
  11. การส่งมอบคุณค่าและผลลัพธ์

การให้คะแนน EdPEX

 

วิธีการอ่านเกณฑ์ EdPEx

 

แนวการประเมินการดำเนินงาน : คือกระบวนการ (ADLI) และ ผลลัพธ์ (LeTCI)

การประเมินกระบวนการ : ADLI

          Approach (แนวทาง) :

แนวทาง วิธีการ แสดงให้เห็นแนวทางที่เป็นระบบ (ตอบคำถาม อะไร ทำไม อย่างไร ใครรับผิดชอบ ทำเพื่ออะไร) และประสิทธิผลของกระบวนการที่ใช้

          Deployment (การถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ) :

การนำแนวทางไปปฏิบัติอย่างจริงจัง ทั่วถึงทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องและสม่ำเสมอ เป็นการฟังเสียงของลูกค้า ว่าครบทุกระดับไหม

          Learning (การเรียนรู้) :

การประเมินอย่างเป็นระบบ ปรับปรุงและกระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลงผ่านการสร้างนวัตกรรมและการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ซึ่งเกิดจากการเรียนรู้จากสิ่งที่ผิดพลาดจากปีก่อน ๆ การทบทวนระบบ (ใครทำอะไร อย่างไร เมื่อไร)

          Integration (การบูรณาการ) :

เป็นการบูรณาการการขับเคลื่อนองค์กร สอดคล้องกับความต้องการขององค์กร สอดคล้องและกลมกลืนกับแผนงาน กระบวนการ และผลลัพธ์ ซึ่งผู้ประเมินเป็นผู้รับผิดชอบในส่วนนี้

การประเมินผลลัพธ์ : LeTCI (หมวด 7)

          Level : ระดับของผลการดำเนินการปัจจุบันเทียบกับเป้าหมาย โดยใช้มาตรวัดที่นำมาใช้ประโยชน์ได้ (meaningful measurement scales)

          Trend : แนวโน้มของข้อมูลหรือผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

          Comparision : ผลการดำเนินการขององค์กรเมื่อเปรียบเทียบ/คู่เทียบ ในระดับเทียบเคียงที่เหมาะสม

          Integration : ตัวเชื่อมโยงของตัววัดผลต่าง ๆ (แสดงผลตามกลุ่มที่จำแนกไว้) กับผลการดำเนินการด้านผลิตภัณฑ์และบริการ ลูกค้า ตลาด กระบวนการและแผนปฏิบัติการที่สำคัญ ๆ ที่ได้ระบุไว้ในโครงร่างองค์กรและในหัวข้อกระบวนการต่าง ๆ (หมวด 1-6)

หัวใจสำคัญของการประเมินตนเองตามเกณฑ์ EdPEx

  1. ความเชื่อมโยงของโครงร่างองค์กรกับกระบวนการ
  2. การจัดการกระบวนการ A D L I
  3. ความครบถ้วนของผลลัพธ์ที่สอดคล้องกับกระบวนการ Le T C I

 

บทนำ : โครงร่างองค์กร (Organizational Profile)

โครงร่างองค์กรคือภาพโดยย่อของ ลักษณะองค์กร สิ่งสำคัญที่มีผลต่อวิธีการดำเนินงาน และสภาพแวดล้อมการแข่งขันขององค์กร (เราต้อง => การรู้เรา รู้เขา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง) ซึ่งประกอบด้วย

1. ลักษณะองค์กร : คุณลักษณะที่สำคัญของสถาบันคืออะไร

          ก. สภาพแวดล้อมขององค์กร (ตอบคำถามเรื่อง ผลิตภัณฑ์ พันธกิจ วิสัยทัศน์ ค่านิยม ลักษณะโดยรวมของบุคคล สินทรัพย์ และกฎระเบียบข้อบังคับ)

          ข. ความสัมพันธ์ระดับองค์กร (ตอบคำถามเรื่อง โครงสร้างองค์กร ลูกค้า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ผู้มอบและพันธมิตร)

2. สถานการณ์ขององค์กร : สถานการณ์เชิงกลยุทธ์ขององค์กรคืออะไร

          ก. สภาพแวดล้อมด้านการแข่งขัน (ตอบคำถามเรื่อง ลำดับในการแข่งขัน การเปลี่ยนแปลงความสามารถในการแข่งขัน และแหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ)

          ข. บริบทเชิงกลยุทธ์ (ความท้าทายและความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญด้านหลักสูตรและบริการ การปฏิบัติการ ความรับผิดชอบต่อสังคม และบุคลากรมีอะไรบ้าง)

          ค. ระบบการปรับปรุงผลการดำเนินการ (องค์ประกอบที่สำคัญของระบบการปรับปรุงผลการดำเนินการของสถาบัน ซึ่งรวมถึงกระบวนการประเมินและการปรับปรุงโครงการและกระบวนการที่สำคัญระดับสถาบัน)

***เขียนทั้งหมด 10 หน้า ต้องบอกถึงงานทั้งหมด ถ้าวิเคราะห์ไม่ดีจะส่งผลต่อ 7 บท***

 

หมวด 1 การนำองค์กร (Leadership)

1.1 การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง : ผู้นำระดับสูงนำองค์กรอย่างไร

          ก. วิสัยทัศน์และค่านิยม

                    1) กำหนดและส่งเสริมวิสัยทัศน์และค่านิยมอย่างไร

                    2) การส่งเสริมการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม และถูกกฏหมาย

          ข. การสื่อสาร (ดำเนินการอย่างไรในการสื่อสารและการสร้างความผูกพันกับบุคลากรทั้งองค์กรและลูกค้าสำคัญ)

          ค. พันธกิจและผลการดำเนินการขององค์กร

                    1) การสร้างสภาพแวดล้อมเพื่อความสำเร็จ

                    2) การทำให้เกิดการปฏิบัติการอย่างจริงจัง

1.2 การกำกับดูแลองค์กร(ธรรมภิบาล) และความรับผิดชอบต่อสังคม : องค์กรดำเนินการอย่างไรในการกำกับดูแลองค์กรและทำให้บรรลุผลด้านความรับผิดชอบต่อสังคม

          ก. การกำกับดูแลองค์กร

                    1) ระบบการกำกับดูแล

                    2) การประเมินผลการดำเนินงาน

          ข. การประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม

                    1) การปฏิบัติตามกฎหมายและกฎระเบียบ

                    2) การประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม

          ค. ความรับผิดชอบต่อสังคม

                    1) ความผาสุขของสังคม

                    2) การสนับสนุนชุมชน

การที่องค์กรบรรลุวิสัยทัศน์ ไม่ใช่เรื่องบังเอิญ แต่เกิดจากการนำองค์กรที่ดี

          –  ผู้นำใช้วิธีอย่างไรในการนำ และทำให้องค์กรมีความยั่งยืน

          –  ผู้นำสื่อสารกับบุคลากรอย่างไร

          –  ผู้นำทำอย่างไรในการกระตุ้นให้มีผลการดำเนินงานที่ดี

          –  ระบบการกำกับดูแลองค์กร และแนวทางการปรับปรุงระบบการนำองค์กร

          –  การสร้างความมั่นใจว่ามีการดำเนินการอย่างถูกต้องตามกฏหมายและการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม

          –  การดำเนินงานเพื่อให้บรรลุผลด้านความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้างและสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ

จะทำให้ระบบการนำองค์กร เป็น “ระบบ” และมีความยั่งยืนได้อย่างไร  

          1. A D L I

          2. DR. M P

ผลลัพธ์
การนำองค์กร ควรรายงานในหมวด 7.4 ผลลัพธ์ด้านการนำองค์กร ธรรมาภิบาล และความรับผิดชอบต่อสังคม

***เป็นหมวดที่สำคัญที่สุด ให้คะแนนเยอะที่สุด***

 

หมวด 2 กลยุทธ์ (Strategy)

 

แผนกลยุทธ์ไม่ใช่แผนปฏิบัติราชการประจำปี ไม่ใช่แผนงบประมาณประจำปี

แต่กลยุทธ์จะบรรลุได้ ต้องมี “เงิน” และ “คน”

เกณฑ์ถามว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดทำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการขององค์กร

2.1 การจัดทำกลยุทธ์ : องค์กรมีวิธีอย่างไรในการจัดทำกลยุทธ์ (กลยุทธ์คือสมมติฐานว่าทางเลือกที่เราเลือก คือทางที่ดีที่สุดในการบรรลุเป้าหมายที่วางไว้) 

ก. กระบวนการจัดทำกลยุทธ์

          1) กระบวนการวางแผนกลยุทธ์

          2) นวัตกรรม

          3) การพิจารณากลยุทธ์ระบบงาน

          4) สมรรถนะหลักขององค์กร)

ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์

          1) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ

          2) การพิจารณาวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์

2.2 การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ : องค์กรนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติอย่างไร

ก. การจัดทำแผนปฏิบัติการและการถ่ายทอดสู่การปฏิบัติ

          1) แผนปฏิบัติการ

          2) การนำแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติ

          3) การจัดสรรทรัพยากร

          4) แผนด้านบุคลากร

          5) ตัววัดผลการดำเนินงาน

          6) การคาดการณ์ผลการดำเนินการ

ข. การปรับเปลี่ยนแผนปฏิบัติการ

          ผลลัพธ์ ควรรายงานผลในหมวด 7.4 ผลลัพธ์ด้านการนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ ในด้านการเงิน เช่นงบประมาณ ประสิทธิภาพ ในการใช้งบประมาณ สภาพคล่อง/financial viability, cost containment ผลลัพธ์ด้านการตลาด เช่น market share/position, market/market share growth, new markets entered etc. ควรรายงานผลในหมวด 7.5 ด้านงบประมาณ การเงินและการตลาด

 

หมวด 3 ลูกค้า (Customer)

          องค์กรต้องรู้ว่าลูกค้าเราคือใคร ถ้ารู้จักลูกค้าก็สามารถออกแบบกระบวนการได้ และสร้างค่านิยม พฤติกรรม ความเชื่อ ของคนในองค์กรที่ต้องไปในทิศทางเดียวกันได้ เพื่อได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

          ค่านิยมหลักและแนวคิด คือ Student-centered excellence (การขับเคลื่อนลูกค้า รวมทั้งการส่งมอบคุณค่าและผลลัพธ์แก่ผู้รับบริการ)

          ลูกค้า (CUSTOMER) : ผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ โปรแกรม/แผนงาน หรือบริการขององค์กร  หรืออาจเป็นผู้ใช้ในอนาคต

          เสียงของลูกค้า (VOICE OF THE CUSTOMER) : กระบวนการในการเฟ้นหาสารสนเทศที่เกี่ยวกับลูกค้า

          การรับฟังลูกค้า (CUSTOMER LISTENING) : กลยุทธ์ในการรับฟังเสียงของลูกค้า การรับฟังเสียงของลูกค้ามีหลากหลายรูปแบบ (Focus group การสัมภาษณ์ และใช้สื่อสังคมออนไลน์) ปรับช่องทางการรับฟังให้เหมาะสมกับลูกค้าที่มี

          สารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ดำเนินการต่อได้ (Actionable Information) : เชื่อมโยงกับผลิตภัณฑ์และกระบวนการทางธุรกิจที่สำคัญ รวมทั้งใช้ประเมินความสัมพันธ์ระหว่างต้นทุนกับรายได้

          การรับฟัง การเรียนรู้ และกลยุทธ์ธุรกิจ (Listening/Learning and Business Strategy) : มีช่องทางการรับฟังเหมาะสม เพื่อให้ได้สารสนเทศที่นำไปใช้ต่อได้

          สื่อสังคมออนไลน์ (Social Media) : ช่องทางที่องค์กรใช้อยู่ในปัจจุบัน

          ความรู้เกี่ยวกับลูกค้าและตลาด (Customer and Market Knowledge) : ต้องออกแบบกระบวนการที่เอื้อต่อการทำงาน

          ความพึงพอใจของลูกค้าต่อคู่แข่ง : ต้องมีการเทียบเคียงคู่แข่ง

 

Criteria 3.1 เสียงของลูกค้า (VOICE OF THE CUSTOMER) มีคำถามต่อองค์กรดังนี้

  1. มีวิธีการอย่างไรในการเสาะหาสารสนเทศจากลูกค้า ซึ่งเป็นความต้องการโดยรวม
  2. มีวิธีการอย่างไรในการรับฟัง มีปฏิสัมพันธ์ และสังเกตลูกค้าเพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ต่อได้
  3. มีวิธีการอย่างไรในการรับฟังเสียงจากลูกค้าในอนาคตเพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ต่อไปได้
  4. มีวิธีการอย่างไรในการประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า
  5. มีวิธีการอย่างไรในการเสาะหาสารสนเทศด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กรเปรียบเทียบกับองค์กรอื่น

ตัวอย่างกระบวนการเสียงของลูกค้า

 

 

Criteria 3.2 ความผูกพันของลูกค้า (Customer Engagement) มีคำถามต่อองค์กรว่ามีวิธีการอย่างไร

  1. ในการกำหนดผลิตภัณฑ์และบริการ
  2. ในการทำให้ลูกค้าสามารถสืบค้นสารสนเทศและรับการสนับสนุน
  3. ในการจำแนกกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาด
  4. ในการสร้างและจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
  5. ในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า

ความผูกพันลูกค้า (Customer Engagement) : ความรู้สึกชื่นชมและภักดี ความเต็มใจของลูกค้าในการทำธุรกิจกับองค์กรเพิ่มการทำธุรกิจกับองค์กร และเต็มใจของลูกค้าในการแนะนำตราสินค้า รวมทั้งผลิตภัณฑ์ให้คนอื่นรู้จักอย่างแข่งขัน (ยอมอย่าง เต็มใจ และพอใจที่จะจ่าย)

ตัวอย่างกระบวนการคิดค้นผลิตภัณฑ์

ผลลัพธ์ ควรรายงานใน หมวด 7.2 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า (Customer-Focused Results) ผลลัพธ์ด้านความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ ความผูกพันลูกค้า

ตัวอย่างกราฟที่แสดงผล

 

 

หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ (Measurement, Analysis and Knowledge Management)

พื้นฐานของกระบวนการต่าง ๆ ที่องค์กรทำอยู่

  1. การวัด วิเคราะห์ แล้วนำไปปรับปรุง
  2. เป็น Brain center เพื่อไปขับเคลื่อน 5 หมวด
  3. ข้อมูลเป็นข้อมูลที่มีคุณภาพ เชื่อถื่อได้
  4. ข้อมูลที่เลือกเก็บ (มีคุณภาพ และเก็บได้อย่างต่อเนื่อง)

นอกจากได้ข้อมูลที่ดี สนับสนุนการทำงาน ยังมีความเกี่ยวเนื่องกับ Knowledge Management จะช่วยเรื่องการแข่งขัน พัฒนาตนเอง

หมวด 4 ไม่ใช่เรื่องสำคัญที่สุด แต่ต้องเขียนให้ดี และต้องตอบคำถาม ดังนี้

  1. การวิเคราะห์และปรับปรุงขององค์กร มีวิธีอย่างไร (วัด วิเคราะห์ และทบทวน) ควรเทียบเคียงข้อมูลของตนเองกับผู้อื่น ควรมีข้อมูลของลูกค้าตั้งแต่อดีตและอนาคต
  2. การจัดการความรู้สารสนเทศ และเทคโนโลยีสารสนเทศ (สินทรัพย์ การทำให้องค์กรเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ ด้าน IT และการพัฒนา IT ตรงกับความต้องการของผู้ใช้หรือไม่)

การบริหารการจัดการความรู้

          – มีความรู้ การเผยแพร่ความรู้ และผู้ใช้นำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ได้มากที่สุด

          – ทำให้เกิดการพัฒนาที่เรียกว่านวัตกรรมเกิดขึ้น

6 ขั้นตอนการจัดการความรู้

  1. Identify
  2. Create
  3. Classify
  4. Store
  5. Share
  6. Apply

 

 

*IT และ KM ต้องตอบความต้องการของลูกค้า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย*

**ตัววัดควรสอดคล้องกับกลยุทธ์ที่ตั้งเป้า และมีความถี่ในการวัด**

 

หมวด 5 บุคลากร (Workforce)

 

ค่านิยมและแนวคิดหลัก คือ Valuing people ว่าด้วยเรื่องการเห็นคุณค่าทุกคน มุ่งที่ผลสัมฤทธิ์ขององค์กร (จะเกิดได้ต้องมีความผูกพันในองค์กร)

บุคลากร คือ คนที่ทำงานในองค์กรทุกคน

สภาพแวดล้อมบุคลากร คือ การจัดการขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร เพื่อให้บรรลุผลสำเร็จ และการทำให้ที่ทำงานปลอดภัย มีสวัสดิการและบุคลากรได้รับการสนับสนุน

การสร้างความผูกพันของบุคลากร คือ สร้างความผูกพัน จ่ายค่าตอบแทน ให้รางวัลเพื่อสร้างผลการดำเนินการที่ดี การพัฒนาบุคลากรและผู้นำ รวมไปถึงการวัดระดับความผูกพันและการใช้ประโยชน์ (การประเมินที่เหมาะสม)

หมวด 5.1 สภาพแวดล้อมของบุคลากร (Workforce Environment) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างสภาพแวดล้อมที่เกื้อหนุนให้บุคลากรทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ

ต้องตอบคำถามองค์กรว่ามีวิธีการอย่างไร

  1. ในการประมินความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร
  2. ในการสรรหา ว่าจ้าง บรรจุ และรักษาบุคลากรใหม่ไว้
  3. ในการเตรียมบุคลากรให้พร้อมรับต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลัง
  4. ในการจัดรูปแบบการทำงานและบริหารบุคลากร
  5. การสร้างความมั่นใจด้านสุขภาพ สวัดิการและความสะดวกในการเข้าถึงสถานที่ทำงานของบุคลากร
  6. มีบริการ สิทธิประโยชน์ และนโยบายการอย่างไร

ตัวอย่างกระบวนการจัดการขีดความสามารถบุคลากร

 

 

ตัวอย่างกระบวนการจัดการอัตรากาลังบุคลากร

 

หมวด 5.2 ความผูกพันของบุคลกร (Workforce Engagement) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างความผูกพันกับบุคลากร เพื่อสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่มีผลการดำเนินการที่ดี

ความผูกพัน คือ ความรู้สึกทุ่มเทกายและใจ

ต้องตอบคำถามองค์กรอย่างไร

  1. มีวิธีการอย่างไรในการเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดการสื่อสารที่เปิดกว้าง การทำงานที่ให้ผลการดำเนินการที่ดี และบุคลากรมีความผูกพัน
  2. มีวิธีการอย่างไรในการกำหนดปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความผูกพันของบุคลากร
  3. มีการประเมินความผูกพันของบุคลากรอย่างไร
  4. ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานของบุคลกรสนับสนุนให้เกิดการทำงานที่ให้ผลการดำเนินการที่ดี และมีความผูกพันของบุคลากรอย่างไร
  5. ระบบการเรียนรู้และการพัฒนาสนับสนุนความต้องการขององค์กรและการพัฒนาตนเองของบุคลากร ผู้บริหาร และผู้นำอย่างไร
  6. องค์กรมีวิธีการประเมินประสิทธิผลและประสิทธิภาพของระบบการเรียนรู้และการพัฒนาอย่างไร
  7. องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดการความก้าวหน้าในอาชีพการงานของบุคลากรและผู้นำในอนาคตขององค์กร

ตัวอย่างกระบวนการสร้างความผูกพันของบุคลากร

ตัวอย่างกระบวนการจัดการผลการดาเนินงานของบุคลากร

 

ผลลัพธ์ ควรรายงานในหมวด 7.3 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร (Workforce-Focused Results) ผลการดำเนินการด้านการมุ่งเน้นบุคลากรเป็นอย่างไร ประกอบด้วย

  1. ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร
  2. ผลลัพธ์ด้านบรรยากาศการทำงานอย่างไร
  3. ผลลัพธ์ด้านความผูกพันของบุคลากรเป็นอย่างไร
  4. ผลลัพธ์ด้านการพัฒนาบุคลากรและผู้นำองค์กรเป็นอย่างไร

ตัวอย่างกราฟแสดงผล

หมวด 6 การปฏิบัติการ (Operation)

องค์กรมีวิธีการอย่างไร ใน 2 เรื่องนี้

  1. การออกแบบ จัดการ ปรับปรุง และสร้างนวัตกรรมในหลักสูตร บริการและกระบวนการต่าง ๆ
  2. ประสิทธิภาพและประสิทธิผล มีการประเมินอย่างไร

          หมวดนี้เป็นการผลักดันงานต่าง ๆ ให้ประสบความสำเร็จ เป็นการส่งมอบคุณค่าให้แก่ลูกค้า ช่วยให้องค์กรประสบความสำเร็จ ดังนั้นองค์กรต้องรู้ว่า อะไรคือ Key Product และมีช่องทางการปรับปรุงอย่างไร อะไรคือ Key Work Process และการปรับปรุงมีช่องทางอย่างไร ทำให้องค์กรทำงานได้อย่างปลอดภัยทั้งองค์กร ลูกค้าและสภาพแวดล้อม 

          กระบวนการทำงานมีหลากหลายกระบวนการ เราต้องเลือกกระบวนการสำคัญเอา Input เข้ามา ต้องมีความทุ่มเทและทรัพยากร เพื่อสร้างมูลค่าให้ลูกค้า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มีการเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา ซึ่งการเปลี่ยนแปลงนี้มีกระบวนการอย่างไร

กระบวนการทำงาน มีคำถามดังนี้

  1. อะไรคือกระบวนการทำงานที่สำคัญของเราอย่างไร
  2. ประสิทธิผลของการปฏิบัติการมีการจัดการอย่างไร

         

ค่านิยมทำไมถึงต้องทำ มีวิธีการออกแบบระบบอย่างไร และลักษณะงานทำอะไร

          ผลลัพธ์ ควรรายงานใน หมวด 7.1 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ (Product and Process Results)

          7.1 ก. ผลลัพธ์ด้านหลักสูตรและกระบวนการที่มุ่งเน้นลูกค้า

          7.2 ข. ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลของกระบวนการทำงาน

                   (1) ประสิทธิภาพและประสิทธิผลของกระบวนการ

                   (2) การเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน

ตัวอย่างกราฟแสดงผล

 

ตารางสรุป

 

เขียนโดย : นางสาวอาทิตยา ทรัพย์สิน