การอบรมเชิงปฏิบัติการเรื่อง การพัฒนาระบบแอปพลิเคชันบน Line Chatbot AI

เมื่อวันที่ 25 – 26 มกราคม 2561 ผู้เขียน (นายศรัณย์ ธรรมทักษิณ ตำแหน่งนักประชาสัมพันธ์) เป็นหนึ่งในผู้ที่ได้รับมอบหมายให้ไปเข้าร่วมโครงการสัมมนาวิชาการเทคโนโลยีห้องสมุดดิจิทัล 4.0 ณ สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยราชภัฏพิบูลสงคราม ภายในงานมีการจัดอบรมเชิงปฏิบัติการในหัวข้อ “การพัฒนาระบบแอปพลิเคชันบน Line Chatbot AI” บรรยายโดย คุณชัชวาล สังคีตตระการ ผู้ช่วยนักวิจัย หน่วยปฏิบัติการวิจัยวิทยาการมนุษยภาษา ศูนย์เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ (NECTEC) ซึ่งมีเนื้อหาสาระสำคัญสำหรับการอบรมในวันแรกดังนี้

Chatbot Design for Business

ในอดีตการการติดต่อสื่อสารระหว่างมนุษย์กับคอมพิวเตอร์นั้นจะอยู่ในรูปแบบ “คำสั่ง” (command) โดยจะใช้ภาษาของคอมพิวเตอร์ ตัวอย่างเช่น ภาษา C หรือ JAVA เป็นต้น ในการสั่งการไปยังคอมพิวเตอร์ แต่ยังไม่สามารถเกิดเป็นบทสนทนาโต้ตอบกลับมาด้วยภาษาที่มนุษย์ใช้ในปัจจุบันได้ จนกระทั่งเกิดแนวคิดที่จะทำให้คอมพิวเตอร์สามารถเข้าใจภาษาของมนุษย์ได้ด้วยภาษาของมนุษย์โดยตรง จึงได้มีการพัฒนาโปรแกรม Chatbot โปรแกรมที่ทำให้คอมพิวเตอร์สามารถสนทนากับมนุษย์ด้วยภาษาของมนุษย์ได้ เพื่อประโยชน์ในทางใดทางหนึ่ง

สำหรับ Chatbot ในบ้านเรานั้นไม่ได้ถือว่าเป็นเทคโนโลยีใหม่แต่อย่างใด ยกตัวอย่างเช่น ในปี 2550 มีการพัฒนาโปรแกรม Chatbot ใน MSN ที่ชื่อว่า Abdul (อับดุล) เพื่อสนทนาและให้ข้อมูลต่าง ๆ ผ่านการสืบค้นบนอินเตอร์เน็ต ถึงแม้ว่า Chatbot จะมีมานานกว่าสิบปี แต่ในสมัยนั้นก็ยังไม่เป็นที่นิยมนักเนื่องจากคนส่วนใหญ่ยังไม่รู้จะนำไปใช้งานอย่างไร จนกระทั่งสื่อ Social Media ได้เข้ามามีอิทธิพลต่อสังคมไทยมากขึ้น บวกกับเทคโนโลยีเริ่มเข้าถึงกลุ่มคนทุกเพศทุกวัยมากขึ้น อินเตอร์เน็ตจึงกลายเป็นช่องทางสำคัญสำหรับผู้บริโภคหรือผู้ใช้บริการในการติดต่อสื่อสารโดยตรงกับแบรนด์ที่ตนเองต้องการสอบถามข้อมูล เนื่องจากรวดเร็วฉับไวกว่าช่องทางอื่น ๆ จากเดิมที่ต้องเดินไปที่ร้านค้า หรือโทรศัพท์เข้าไป ตอนนี้ก็เพียงแค่พิมพ์ข้อความบน Social Media อย่าง Facebook Message, LINE หรือบนเว็บไซต์ จึงทำให้ผู้ประกอบการส่วนใหญ่เกิดความสนใจที่จะนำ Chatbot มาเป็นตัวช่วยสำหรับการให้บริการในจุดนี้

ความคาดหวังใน Chatbot

มุมมองผู้ให้บริการ มุมมองผู้ใช้บริการ
1) เป็นระบบที่ทำงานอัตโนมัติ 1) ใช้บริการได้ตลอดเวลา
2) มีความถูกต้องแม่นยำสูง 2) สามารถตอบคำถามง่าย ๆ ได้
3) ประหยัดค่าใช้จ่าย 3) สามารถตอบได้ทันที
4) สามารถทำงานพร้อม ๆ กันได้ 4) มีความสะดวกสบาย
5) มีความยืดหยุ่นสูง 5) สามารถสื่อสารได้ง่าย
6) มีประสิทธิภาพ 6) เป็นช่องทางในการรับเรื่องร้องเรียน
7) สร้างความสัมพันธ์อันดีกับผู้ใช้ 7) สร้างประสบการณ์ที่ดีให้ผู้ใช้

AI : Artificial Intelligence

ก่อนที่จะทำให้ Chatbot สามารถสนทนาโต้ตอบกับมนุษย์ได้อย่างเป็นธรรมชาติ เราจำเป็นต้องรู้จักกับคำว่า AI : Artificial Intelligence หรือปัญญาประดิษฐ์ ซะก่อน โดย AI ที่ว่านี้เป็นโปรแกรมที่เกี่ยวข้องกับวิธีการทำให้คอมพิวเตอร์มีความสามารถคล้ายมนุษย์หรือเลียนแบบพฤติกรรมมนุษย์ โดยเฉพาะความสามารถในการคิดเองได้ หรือมีปัญญานั่นเอง ซึ่งเราสามารถจำแนก AI ได้เป็น 4 กลุ่มใหญ่ ๆ คือ

1) การคิดคล้ายมนุษย์ (Thinking Humanly)

2) การทำคล้ายมนุษย์ (Acting Humanly)

3) การคิดอย่างมีเหตุผล (Thinking Rationally)

4) การทำอย่างมีเหตุผล (Acting Rationally)

ยกตัวอย่างปัญญาประดิษฐ์ที่หลายคนรู้จักเช่น หุ่นยนต์ ASIMO ของบริษัท Honda ที่มีรูปร่างท่าทางเลียนแบบมนุษย์ จัดเป็น AI ที่คิดและทำคล้ายมนุษย์ หรืออย่าง AlphaGo AI อัจฉริยะที่สามารถล้มนักกีฬาโกะแชมป์โลกได้อย่างไม่ยากเย็น จัดเป็น AI ที่คิดและทำอย่างมีเหตุผล แต่ถึงกระนั้น ก็ยังไม่เคยมี AI ตัวใดที่มีคุณสมบัติครบถ้วนทั้ง 4 ข้อ

เป้าหมายของ AI

เป้าหมายระยะสั้น เป้าหมายระยะยาว
1) มีเหตุผล 1) เกิดความฉลาดทางอารมณ์
2) มีความสามารถในการแก้ปัญหา 2) เกิดความคิดสร้างสรรค์
3) เกิดการรับรู้และเรียนรู้ 3) รู้จักพัฒนาตนเอง
4) สามารถคาดการณ์และวางแผนได้ 4) ความฉลาดรอบรู้ทั่วไป

 

หัวใจสำคัญของ Chatbot คือระบบคำถาม-คำตอบ (Question Answering) เพราะฉะนั้นก่อนที่จะนำ Chatbot มาใช้ในธุรกิจหรือการให้บริการ เราควรต้องมองหาความต้องการที่แท้จริงในบทสนทนาของผู้บริโภคหรือผู้รับบริการของเราเสียก่อน ซึ่งบางครั้งอาจจะไม่ได้อยู่ในรูปประโยคที่พิมพ์มาเลยด้วยซ้ำ เพื่อให้ Chatbot สามารถตอบคำถามได้อย่างถูกต้องและตรงประเด็น ซึ่งจะแตกต่างจาก search engine ที่จะค้นหาคำตอบทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับ keyword มาให้เราเป็นคนเลือกเอง ถึงกระนั้น Chatbot ก็ยังไม่ใช่เทคโนโลยีที่ตอบโจทย์กับทุกงานบริการ เราจะเลือกใช้งานได้ก็ต่อเมื่อพิจารณาแล้วว่าเกิด Benefit Story และไม่สร้างความยุ่งยากให้กับผู้ใช้จริง ๆ

ปัจจัยสำคัญที่ต้องมีก่อนการตัดสินใจเลือกใช้ Chatbot

  • Domain : ต้องมีการสโคปงานให้ชัดเจน และพิจารณาถึงทรัพยากรหรือข้อมูลต่าง ๆ ที่เรามีว่าสามารถทำอะไรได้บ้าง และควรจัดลำดับอะไรทำก่อนหรือหลัง
  • Target User and Channel : ต้องทำความรู้จักกลุ่มเป้าหมาย และช่องทางที่สามารถเข้าถึงคนกลุ่มนั้น
  • Intention : ความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภคหรือผู้ใช้บริการ
  • Action : ความสามารถในการตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภคหรือผู้ใช้บริการ
  • Knowledge : องค์ความรู้ที่ใช้ในการตอบคำถาม
  • Known & Unknown : ความสามารถในการรับมือกับปัญหาที่ตอบได้และตอบไม่ได้

 

เรียบเรียงโดย  นายศรัณย์  ธรรมทักษิณ

นักประชาสัมพันธ์