“ทุกปัญหาคือรางวัล” MAHIDOL QUALITY FAIR 2019 (Innovative Organization : องค์การแห่งนวัตกรรม)


     สวัสดีค่ะดิฉัน นส.พิมพิไร สุพัตร นักวิชาการโสตทัศนศึกษา งานเทคโนโลยีการศึกษา จะขอเล่าถึงประสบการณ์การทำงานที่เกิดปัญหาจากการปฏิบัติงานจนนำไปสู่การประยุกต์ใช้นวัตกรรมเพื่อแก้ไขปัญหาการปฏิบัติงาน และได้มีโอกาสนำปัญาหาดังกล่าวไปสู่การวิจัยส่งผลงานเข้าประกวดในงานวิชาการของมหาวิทยาลัยมหิดล จนกระทั่งได้รับรางวัลโปสเตอร์ดีเด่น ด้านบริการวิชาการในงานมหกรรมคุณภาพ ปัญญามหิดล คุณภาพคน คุณภาพงาน “องค์กรแห่งนวัตกรรม” เมื่อวันที่ 26 พ.ย 2562 

มิ้นขอเริ่มต้นจากปัญหาจากงานที่ทำในปัจจุบันของงานบริการ e-lecture สำหรับนักศึกษาที่การต้องทบทวนบทเรียนย้อนหลัง ซึ่งมีนักศึกษามาขอใช้บริการไม่ต่ำกว่า 50,000 ครั้งต่อปี แต่ด้วยเครื่องคอมพิวเตอร์มีจำนวนจำกัดทำให้ช่วงใกล้สอบมีนักศึกษามารอคิวเข้าใช้บริการจำนวนมาก แต่ขั้นตอนการจองคิวยังไม่มีเทคโนโลยีที่ทันสมัยเข้ามาช่วยการปฏิบัติงาน แต่เดิมเป็นการจองคิวเข้าใช้บริการจากแบบฟอร์ม รับบัตรคิว และรอเรียกคิวบริเวณหน้าเคาน์เตอร์ให้บริการจากเจ้าหน้าที่ ผลจากแบบสำรวจความพึงพอใจประจำปี พบว่านักศึกษาไม่พึงพอใจต่อขั้นตอนการจองคิว มีข้อร้องเรียนของนักศึกษาจำนวนมากโดยเฉพาะอย่างยิ่ง ระหว่างรอเรียกคิว นักศึกษาไม่สามารถไปทำภารกิจส่วนตัวได้ กรณีพลาดคิวที่เรียกไปนักศึกษาต้องกลับมาจองคิวใหม่ซึ่งใช้เวลานานพอสมควร

 จึงนำไปสู่การแก้ปัญหาโดยเริ่มจากการสำรวจ Application ที่กำลังเป็นที่นิยมในปัจจุบัน และสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับงานบริการการศึกษาได้ จึงได้ Application QueQ ที่เหมาะสำหรับจองคิวและกำลังเป็นที่นิยมในปัจจุบันมาประยุกต์ใช้จนเป็นที่ยอมรับของนักศึกษา ทั้งยังมีนักศึกษามาใช้บริการจำนวนมากจนเกินเป้าหมายที่ตั้งไว้

 หลังจากนั้นมิ้นได้เป็นต้วแทนของหน่วยงานไปนำเสนอผลงานในงานวิชาการประจำปีของมหาวิทยาลัยมหิดลภายใต้ชื่อเรื่อง มิติใหม่แห่งการจองคิว จองคิว แบบไม่รอคิว ด้วย Application QueQ ในงานมหกรรมคุณภาพมหาวิทยาลัยมหิดล จัดขึ้นเป็นปีที่ 6 โดย กองพัฒนาคุณภาพ มหาวิทยาลัยมหิดล ภายใต้หัวข้อ “Innovative Organization : องค์การแห่งนวัตกรรม” ประเภทโปสเตอร์ หมวดบริการวิชาการ โดยได้คำแนะนำการจัดทำโปสเตอร์ที่ดีจากท่านผู้อำนวยการหอสมุดฯของเราคือท่าน ดร. รุจเรขา วิทยาวุฑฒิกุล ท่านได้แนะนำให้เปลี่ยนวิธีคิดจากเดิม ให้คิดเป็นแบบแผนว่า วัตถุประสงค์ของงานที่ทำจะต้องสอดคล้องกับวิธีการ และผลลัพธ์ และให้นำเสนองานออกมาให้ดูน่าสนใจมากยิ่งขึ้น อย่างเช่น หัวข้อ สภาพปัญหา และการวิเคราะห์สาเหตุ ท่านแนะนำว่าให้คิดถึงปัญหาที่เกิดขึ้นจริง และนำไปสู่การแก้ปัญหา โดยให้อธิบายออกมาให้เห็นภาพชัดเจนมากที่สุดผ่านทางสายตา โดยไม่ให้คณะกรรมการไล่อ่านจากข้อความที่เราเขียน ให้อธิบายออกมาเป็นภาพ infographic และใช้ทฤษฏีวิเคราะห์ปัญหาแผนผังก้างปลา เป็นต้น อีกหัวข้อที่น่าสนใจคือ หัวข้อผลลัพธ์ ท่านชี้แนะให้เห็นว่า การแสดงผลลัพธ์ที่ดี ไม่ควรเขียนอธิบายมาก ให้ใช้วิธีแสดงผลลัพธ์จากการเปรียบเทียบขั้นตอนการทำงานในรูปแบบเดิมและรูปแบบใหม่ที่เราประยุกต์ใช้ และต้องมีข้อมูลอ้างอิงเสมอ อย่างเช่น ผลสำรวจจากปีการศึกษา 1/2562 และ 2/2562 ต่างกันอย่างไร โดยให้ใช้ ตาราง กราฟ หรือ infographic ที่สามารถดึงดูดผ่านสายตาคณะกรรมการและเข้าใจได้รวดเร็วที่สุด รวมถึงการใช้ลูกเล่นของสีเข้ามาช่วยในการเปรียบเทียบทำให้เห็นผลลัพธ์ชัดเจนมากยิ่งขึ้น ส่วนหัวข้อสุดท้ายคือหัวข้อการขยายผล ท่านแนะนำว่าควรขยายผลภายในองค์กรของเราก่อนที่มีลักษณะงานให้บริการคล้ายกันและมีการจองคิว ก่อนที่จะขยายผลสู่ภายนอกองค์กร และระดับมหาวิทยาลัยหรือประเทศต่อไป

“ในวันนำเสนอผลงาน มีคำถามที่น่าสนใจหลายคำถามจากคณะกรรมการ

1) ปัญหาจากการนำมา Application QueQ..? มาใช้ช่วงแรก

มิ้นเลยตอบตามตรงว่า : ช่วงที่นำเข้ามาประยุกต์ใช้แรกๆ เกิดปัญหาจากสัญญาณ Internet เนื่องจากบางวันมีนักศึกษาจองคิวถึง 500 คิวทำให้เกิดการหน่วงของ Application ทำงานล่าช้า แต่ก็ได้แก้ปัญหาโดยเพิ่มสัญญาน Internet ให้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น 

2) ค่าใช้จ่ายจากการใช้ Application..?

มิ้นตอบคณะกรรมการว่า : เป็นการเช่าพื้นที่ให้บริการมีค่าใช้จ่ายเป็นรายปี แต่เราคิดจากจุดคุ้มทุนหรือเป้าหมายที่ตั้งไว้ที่ 3,000 ครั้ง/การเข้าใช้ต่อปี จึงจะไม่ขาดทุน แต่ผลลัพธ์ที่ได้ คือ 18,864 ครั้ง (ร้อยละ628) ในระยะเวลา 6 เดือน เกินค่าเป้าหมายที่ตั้งไว้ 

3) ทำไมไม่ทำ Application ขึ้นมาเอง..?

มิ้นตอบคณะกรรมว่า : ทางหน่วยงานเคยสอบถามเด็กนักศึกษาจำนวนหนึ่งถึงการดาวน์โหลด Application ลงบนมือถือของนักศึกษาเพื่อไว้ใช้งาน e-lecture โดยเฉพาะ นักศึกษาส่วนใหญ่แจ้งว่ามีข้อจำกัดของพื้นที่ดาวน์โหลดบนมือถือ และไม่ใช่ Application ที่เปิดใช้ทุกวัน(ใช้แค่ช่วงใกล้สอบเท่านั้น)จึงไม่สะดวกดาวน์โหลด แต่ Application QueQ เป็น Application ที่ใช้กันแพร่หลายสำหรับจองร้านอาหารขนาดใหญ่ ที่ให้บริการตามห้างร้านทั่วไป อีกทั้งยังจองคิวบริการอื่นๆ ได้อีก เช่น โรงพยาบาล คลีนิค ธนาคาร ฯลฯ ซึ่งส่วนใหญ่นักศึกษาจะมี Application นี้บนมือถืออยู่แล้วจึงทำให้สะดวกต่อการเข้าใช้ของนักศึกษา

 สุดท้ายนี้มิ้นหวังว่าประสบการณ์นี้จะทำให้คนที่สนใจ ได้มีไอเดียในการนำปัญหาจากการปฏิบัติงานมาประยุกต์ใช้กับเทคโนโลยีสมัยใหม่จนทำให้เกิดประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน ไม่มากก็น้อย และยังได้ทราบถึงแนวคิดการทำโปสเตอร์นำเสนอผลงานจากคำแนะนำของท่านผู้อำนวยการหอสมุดฯของเรา ต้องขอขอบคุณ หัวฝ่าย หัวหน้าหน่วยงานเทคโนโลยีการศึกษา และพี่ๆในหน่วยงานทุกคนที่ช่วยกันทำให้การประยุกต์ใช้ Application QueQ นั้นประสบผลสำเร็จ และที่สำคัญคือท่านผู้อำนวยการที่เป็นแม่ทัพใหญ่ในการอนุมัติโครงการนี้ และเป็นที่ปรึกษาในการนำเสนอผลงานประเภทโปสเตอร์ จนได้รับรางวัลดีเด่นภายใต้หัวข้อ “องค์กรแห่งนวัตกรรม” ในงานมหกรรมคุณภาพมหิดล คุณภาพคน คุณภาพงาน มิ้นดีใจที่ได้เป็นตัวแทนของหน่วยงานนำชื่อเสียงมาให้องค์กรแห่งนี้ “หอสมุดและคลังความรู้มหาวิทยาลัยมหิดล”

สามารถเข้าดูโปสเตอร์ได้จาก : Mahidol IR http://repository.li.mahidol.ac.th/dspace/handle/123456789/48351


Mahidol University Library and Knowledge Center @ 2019